Supernosso & Tuna: Saiba como a rede de supermercados diminuiu 49% dos seus custos com antifraude e melhorou a experiência do usuário
Mediante testes AB, a consultoria da Tuna implementou novas estratégias de forma segura e gradual e, assim, o Grupo Supernosso conseguiu reduzir em 49% seus custos com antifraude e proporcionar uma melhor experiência de compra ao usuário, aprovando seus pedidos com mais agilidade.
Mediante testes AB, a consultoria da Tuna implementou novas estratégias de forma segura e gradual e, assim, o Grupo Supernosso conseguiu reduzir em 49% seus custos com antifraude e proporcionar uma melhor experiência de compra ao usuário, aprovando seus pedidos com mais agilidade.
Sobre o Supernosso
Fundado em 1998 por Euler Nejm em Minas Gerais, o Supernosso é uma rede de supermercados gourmet com lojas diferenciadas e produtos selecionados. Com mais de 24 anos de know-how e experiência no segmento de supermercados, o grupo reforça ainda hoje seu propósito de facilitar o abastecimento de lares e negócios.
Ao longo da sua trajetória, o grupo identificou novas oportunidades dentro do segmento, lançando em 2013 o primeiro e-commerce de supermercados gourmet de Minas Gerais, oferecendo aos clientes de Belo Horizonte e da região metropolitana uma nova forma de realizar compras de supermercado sem a necessidade de sair de casa.
Pagamentos online do Supernosso antes de Tuna
Ingressar no mundo digital requer muitos pontos de atenção, principalmente quando se fala em experiência do usuário. Por trás de um pagamento online existem muitos processos que podem ser otimizados para oferecer uma experiência de compra melhor e, ainda, garantir bons retornos financeiros. Foi o que aconteceu com a operação do Supernosso.
Nela, algumas compras eram avaliadas pelo sistema antifraude como suspeitas, necessitando de uma maior varredura e verificação através das análises manuais. Entretanto, esse processo demorava mais do que o esperado, deixando o consumidor na espera do seu produto por mais de 3 horas.
“O nosso antifraude muitas vezes não dava conta do volume de transações que chegavam e vários SLAs de pedidos não eram feitos no prazo.” Afirma Bruno Pedra, Gerente Geral de E-commerce e Digital do Grupo Supernosso.
Com isso, uma compra suspeita poderia demorar horas para ser aprovada ou não, tornando a experiência de compra desagradável para o cliente. Buscando melhorar a experiência do usuário, Tuna encontrou uma possibilidade para otimizar os resultados do Supernosso e reduzir o tempo de verificação de pedidos suspeitos sem descuidar da segurança.
Melhorias implementadas em parceria com Tuna
“Quando fui apresentado à Tuna eu conheci uma oportunidade de economia que eu não conhecia antes. Para nós a saída para economizar com processamento de pagamento era negociando taxa, só que chega uma hora que os processadores não baixam mais as taxas. Chega uma hora que você chega em um limite, a não ser que você ache outro adquirente ou antifraude, só que trocá-los não é tão simples”
Como característica do segmento mercadista, o índice de recorrência é alto, e, Tuna, utilizou a fidelidade dos consumidores a favor do grupo, definindo um fluxo específico para usuários recorrentes, evitando que esses consumidores passem por análises antifraude, tendo suas transações aprovadas imediatamente, melhorando a experiência do usuário e diminuindo custos operacionais.
“A principal oportunidade que a gente viu foi a de economizar com antifraude porque o segmento de grocery é um segmento que o e-commerce tem uma taxa de recorrência muito alta.”, aponta Bruno.
Para ser considerado um usuário recorrente, é necessário que o comprador tenha efetuado compras em um curto período de tempo, mantendo os mesmos dados cadastrais, de pagamento e de entrega, e não possuir registros de contestações de compra.
Para garantir que a mudança fosse realizada com segurança e de maneira gradual, Tuna fez um teste AB, dividindo o tráfego de usuários em dois segmentos, com o objetivo de validar uma hipótese. Neste caso, em um fluxo "A", todos os pedidos continuaram sendo analisados pelo sistema antifraude, enquanto no fluxo "B", usuários recorrentes eram aprovados automaticamente - sem a necessidade de novas verificações.
“Hoje, boa parte da receita do nosso e-commerce é uma receita recorrente de clientes que já estavam na nossa base. São clientes que estão usando a mesma conta, o mesmo cartão que já foi aprovado uma primeira vez pelo antifraude, às vezes em um período menor que o de um mês. Eu vou passar de novo pelo antifraude pra quê?”
Sempre esteve disponível para o Supernosso todas as informações do teste AB dentro do Console, plataforma da Tuna que permite o auto-gerenciamento da solução de pagamentos. Em menos de um mês, o grupo conseguiu atingir seus resultados, otimizar seus custos com taxas e zerar o índice de SLAs que excediam o prazo. Tudo isso sem comprometer a segurança das transações online.
Ao finalizar o teste, o Supernosso passou a economizar 49% dos seus custos com ferramentas antifraude, melhorando também a experiência de compra do usuário ao reduzir para zero o percentual de transações que ultrapassavam o SLA de análises manuais.
Com a Retentativa de Pagamentos, Supernosso aumentou 1,7% da receita
Além da implementação do fluxo de usuários recorrentes para a redução dos custos com antifraude, Tuna avaliou a operação do Supernosso e identificou novas possibilidades de otimização.
O Grupo utilizava um único provedor de pagamentos para processar todas as transações do e-commerce. No entanto, o provedor de pagamentos pode falhar e até mesmo ficar fora do ar, diminuindo a taxa de conversão do e-commerce.
Por isso, contar com um segundo provedor para retentar uma transação é fundamental para garantir bons retornos financeiros, melhorar a experiência de compra do usuário e otimizar a receita. Foi o que aconteceu com o Supernosso.
Configurando um segundo provedor de pagamentos para atuar quando o provedor principal estivesse fora do ar foi que Tuna aumentou em 1,7% a receita líquida do Grupo, aprovando pedidos que seriam perdidos e negados indevidamente sem o uso desta funcionalidade.
Qual o diferencial da Tuna?
Como o Supernosso, cada e-commerce tem contextos específicos que, quando analisados, podem passar por um processo de otimização. Na Tuna, você pode criar diferentes fluxos de pagamentos a fim de identificar a solução ideal para o seu negócio. Definindo fluxos, o cliente pode ajustar o caminho que deseja para cada transação, validá-la através dos testes AB e garantir o máximo em retorno financeiro.
“Poder criar fluxos, poder definir clientes que passam no antifraude, clientes que não passam, bateu no adquirente, não deu, passa no outro adquirente. Se você construir uma boa estrutura disso, vai conseguir extrair o máximo de aprovação economizando muito com ferramentas que cobram por transação, como é o caso de um antifraude” - Afirma Bruno.
Entendendo a operação do cliente, Tuna conseguiu estruturar um plano de ação específico e totalmente personalizado, buscando otimizar a receita sem descuidar de fraudes.
Por isso, se você deseja testar sua operação, conte com a solução da Tuna! Estamos sempre prontos para oferecer soluções inovadoras e eficientes para as empresas, conduzindo-as ao sucesso. Para isso, contamos com ferramentas focadas na otimização de pagamentos online para que você escolha os melhores provedores de pagamento e antifraude e defina fluxos adequados para sua operação decolar.
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Tuna Payments
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